# SLA Command Center — notatki

## Definicja pierwszej reakcji

Pierwsza reakcja jest zapisywana, gdy użytkownik oznaczy sprawę jako:

```text
reviewed
escalated
```

Zamknięcie sprawy zapisuje `resolved_at`.

## Eskalacje

SLA Command Center tworzy eskalację, gdy:

- sprawa jest po terminie SLA,
- albo jest krytyczna i nadal otwarta.

Poziomy eskalacji:

```text
level 1: do 60 minut po terminie albo critical
level 2: od 60 minut po terminie
level 3: od 240 minut po terminie
```

## Dyżury

Jeśli istnieje aktywny dyżur dla roli, eskalacja dostaje konkretną osobę. Jeśli nie, pozostaje przypisana do roli.

## Następny krok

Po SLA Command Center logiczny krok to:
- automatyczne przypomnienia do dyżurnych,
- dyżury nocne/weekendowe,
- panel jakości rozmów i treści odpowiedzi,
- raport miesięczny jakości obsługi pacjenta,
- audyt „co spowodowało przekroczenie SLA”.